Peräti 42 % ihmisistä siivoaisi mieluummin vessanpöntön kuin soittaisi asiakaspalveluun. 🙈
Tämä erikoinen mutta tosi tilasto kuvastaa hyvin yleistä vastahakoisuutta asiakaspalvelupuheluita kohtaan. Kyse ei ole vain avun pyytämisestä – nämä yhteydenotot ovat usein seurausta siitä, mitä kutsutaan "häiriökysynnäksi. Toisin sanoen: asiakas joutuu ottamaan yhteyttä ongelmasta, joka olisi voitu ennalta ehkäistä.
Mutta tässä tulevat hyvät uutiset: tekoäly on muuttamassa asetelmaa. Se ei ainoastaan paranna asiakaspalvelun laatua, vaan puuttuu suoraan näihin vältettävissä oleviin yhteydenottoihin – ja vähentää näin puheluiden määrää merkittävästi.
Tiedätkö, millaisiin puheluihin asiakaspalvelusi edustajat käyttävät aikaansa?
Kuvittele tämä: yli puolet asiakaspalveluun soitetuista puheluista koskee asioita, jotka olisi voitu ratkaista ilman soittoa lainkaan. Joillakin toimialoilla, kuten teleoperaattoreilla, osuus voi nousta jopa huikeaan 70 prosenttiin.
Nämä tarpeettomat tai vältettävissä olevat yhteydenotot – joita voidaan kutsua myös häiriökysynnäksi – muodostavat merkittävän haasteen. Ne eivät tuota arvoa asiakkaalle eivätkä yritykselle. Jos asiat olisi vain esitetty selkeämmin tai palvelut olisivat helpommin käytettäviä, asiakkaiden ei tarvitsisi ottaa yhteyttä lainkaan. Esimerkiksi:
En löydä palautusehtoja verkkosivuiltanne – missä ne ovat?
Laitteenne käyttöohjeet ovat liian monimutkaiset – miten tätä käytetään?
Tuotteesta on niin monta versiota – mistä tiedän, mikä sopii minulle?
Häiriökysyntä syntyy, kun asiakkaan ongelmaa ei onnistuta ratkaisemaan tehokkaasti ensimmäisellä kerralla. Asiakas joutuu ottamaan yritykseen yhteyttä uudelleen, koska asia jäi hoitamatta tai ratkaisu ei ollut toimiva.
Häiriökysyntä on pohjimmiltaan ei-toivottua kuormitusta yrityksen resursseille. Se ei johdu uusista tai aidoista asiakastarpeista, vaan yrityksen omista puutteista tai virheistä.
Esimerkkejä:
"Kahvinkeitin ei edelleenkään toimi – ohjeet, jotka annoitte viimeksi, eivät auttaneet."
"Minulta veloitettiin taas liikaa! Luulin, että asia oli jo korjattu edellisen puhelun jälkeen."
"Minulle piti soittaa testituloksista, mutta kukaan ei ottanut yhteyttä."
Kukaan ei nauti turhista edestakaisista puheluista – et sinä, eivät asiakkaasi, eikä varsinkaan asiakaspalvelutiimisi.
Keskimäärin 63 % kaikista asiakaskontakteista aiheuttaa kustannuksia – toisin sanoen, häiriökysyntä kasvattaa yrityksen kuluja sen sijaan, että se toisi lisäarvoa, liikevaihtoa tai asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Häiriökysynnän vähentäminen ei ainoastaan pienennä kustannuksia ja kevennä puhelukuormaa – se helpottaa elämää kaikille osapuolille. Kun asiakkaan ongelmat ratkaistaan heti ensimmäisellä kerralla – tai niitä ei synny lainkaan – asiakaskokemus paranee. Asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja pysyvät todennäköisemmin uskollisina. Lisäksi he säästyvät turhauttavalta uusintayhteydenotoilta.
Tyytyväinen asiakas on yrityksen paras voimavara.
Ja asiakaspalvelutiimi? Se voi keskittyä siihen, missä se on parhaimmillaan. Kun aikaa ei kulu toistuviin yhteydenottoihin, sitä jää enemmän monimutkaisempien ja merkityksellisempien ongelmien ratkaisuun – mikä tekee työstä mielekkäämpää ja vaikuttavampaa.
Titta-Liisa Luoma, Terveystalon asiakaspalvelujohtaja, avaa häiriökysynnän roolia asiakaskontakteissa:
"Kohtaamme häiriökysyntää usein silloin, kun ihmiset soittavat kysyäkseen, mitä seuraavaksi tapahtuu hoitopolullaan. Esimerkiksi lääkärikäynnin jälkeen he saattavat olla yhteydessä asiakaspalveluun kysyäkseen laboratoriokokeista, tuloksista tai jatkoajan varaamisesta."
Miten häiriökysynnän tunnistaminen auttaa kehittämään toimintaa? Kun huomataan, että monet yhteydenotot johtuvat organisaation omista puutteista eikä asiakkaan varsinaisesta tarpeesta, voidaan toimintaa suunnata uudelleen. Terveydenhuollossa painottuvat usein määrälliset mittarit, kuten palvelujen lukumäärä tai puheluiden kestot. Häiriökysynnän syihin paneutuminen mahdollistaa siirtymisen kohti asiakastyytyväisyyden parantamista – ja se heijastuu lopulta myös liiketoiminnan tuloksiin.
Turhien yhteydenottojen vähentäminen tekee asiakkaista tyytyväisempiä. Jos hoitopolku rakentuu enemmän organisaation tavoitteiden kuin potilaan tarpeiden ympärille, se aiheuttaa ongelmia. Sujuvampi palvelu tarkoittaa vähemmän kysymyksiä – ja enemmän luottamusta. Asiakkaiden on tärkeää kokea tulevansa kuulluiksi ja ymmärretyiksi – muuten he palaavat yhä uudelleen samojen asioiden kanssa.
Lopuksi on hyvä muistaa, että tämä kaikki vaikuttaa myös työntekijäkokemukseen – erityisesti asiakaspalvelun ammattilaisiin kuulokkeiden takana. Häiriökysynnän vähentäminen keventää kuormaa ja antaa heille mahdollisuuden käyttää osaamistaan tehokkaammin. He eivät ole vain puhelinvastaajia – he ovat osaavia asiantuntijoita. Kun he saavat keskittyä mielekkäämpiin tehtäviin, myös palvelun laatu paranee.
Tyytyväisempi henkilökunta, tyytyväisemmät potilaat – tilanne, jossa kaikki voittavat.
Ymmärrys siitä, mikä liiketoiminnassa ei toimi, vaatii enemmän kuin pelkkää asiakaspalautteiden kuuntelua. Perinteiset menetelmät – kuten asiakaskyselyt ja soittojen syiden kirjaaminen käsin – eivät enää riitä datavetoisessa ajassamme.
Tässä kohtaa astuvat kuvaan asiakaskontaktien analytiikkaan erikoistuneet alustat, kuten Aiwo. Se tarjoaa uudenlaisen tavan kerätä tietoa hyödyntämällä tekoälyä asiakasviestinnän laajamittaisessa analysoinnissa. Tekoäly pystyy seulomaan puhelut ja chatit, tunnistamaan toistuvat teemat ja paljastamaan, missä kohdin prosessit pettävät.
"Puhelut ovat tällä hetkellä erityisen kiinnostava alue, sillä emme ole aiemmin pystyneet analysoimaan niiden sisältöä näin tarkasti," sanoo Jani Jokela, Aiwo Digitalin operatiivinen johtaja.
"Aiwon teknologia mahdollistaa puheluiden sisällön ymmärtämisen tavalla, joka ei ole ennen ollut mahdollista. Eikä se jää siihen – analysoimme myös chat-keskusteluja, sähköposteja ja muita viestintämuotoja saadaksemme syvempää ymmärrystä siitä, mistä asiakkaat puhuvat ja mitä he todella tarvitsevat."
Enreachin transkriptiot mahdollistavat puheluiden muuntamisen tekstimuotoon. Tämä toiminnallisuus litteroi automaattisesti puhelun aikana lausutut sanat tekstiksi, minkä ansiosta asiakaskohtaamisista voidaan poimia arvokasta tietoa. Nämä tekstimuotoiset transkriptiot ovat keskeinen tietolähde myös sellaisille alustoille kuten Aiwo, jotka erikoistuvat keskusteluanalyysiin.
Enreach hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelun kehittämiseen analysoimalla puheluiden transkriptioita ja tarjoamalla niiden pohjalta syvällisempää ymmärrystä sekä ennakoivia ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin. Meille tietoturva on ensisijaisen tärkeää – kaikki transkriptiodata käsitellään suojausstandardien mukaisesti.
Arvokkaan asiakasymmärryksen perusta on laadukas data. Olipa kyseessä puhelutranskriptio tai verkkokeskustelu, on olennaista, että jokainen yksityiskohta tallentuu oikein. Vain tarkka ja kattava data mahdollistaa syväluotaavan analyysin.
Tämä tarkkuus antaa alustoille, kuten Aiwo, mahdollisuuden tunnistaa keskeiset teemat ja toistuvat ongelmat asiakasviestinnässä. Näin voidaan tehokkaammin ymmärtää, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä – ja puuttua näihin syihin jo ennakolta. Tämän seurauksena sekä viestintä että toimintaprosessit kehittyvät, ja tarpeettomien asiakaskontaktien määrä vähenee.
Haluatko tehostaa jokaista asiakaskohtaamista tekoälyn avulla? Tutustu Enreachin tekoälypohjaisiin ratkaisuihin.
Tutustu, miten tekoäly voi mullistaa asiakaspalvelusi whitepaperissamme "The emergence of automation and AI for customer service". Saat vinkkejä käyttöönottoon sekä oppeja eurooppalaisten yritysten kokemuksista.