Mitä hyvä asiakaspalvelu oikeasti tarkoittaa tänä päivänä? Tässä oppaassa kerromme asiakkaiden odotuksista sekä käytännön keinoista, joita yritys voi hyödyntää asiakaspalvelussaan.
Vuonna 2025 hyvä asiakaspalvelu sisältää personointia, nopeaa tukea sekä teknologiaa yhdistettynä ihmisten tarjoamiin palveluihin. Yritykset käyttävät tekoälyä ja automaatiota vastausaikojen lyhentämiseen ja rutiinikysymysten käsittelyyn asiakaspalvelussa, mutta empatia on edelleen olennainen taito.
”Vau-kokemusten tarjoaminen asiakkaille on asiakaspalvelun uusi trendi”, sanoo Jenni Jokiperä, Enreach for Enterprisesin Director of Customer Experience.
Sillä tarkoitetaan asiakkaiden odotusten ylittämistä ja toiveiden huomioimista, esimerkiksi tarjoamalla räätälöityjä ratkaisuja, kanta-asiakaslahjoja tai asiakaspalvelutiimin lähettämiä henkilökohtaisia videoviestejä.
Maie Falck, Enreach for Enterprisesin Senior Support Specialist sanoo, että häntä motivoi työssään päivittäin asiakkaiden antama välitön palaute. ”Minusta on mukavaa auttaa ihmisiä. On hienoa, kun ihmiset pääsevät takaisin töidensä pariin, kun ongelmat on ratkaistu.”
Tämä pätee erityisesti yritysten väliseen asiakaspalveluun, jossa on mahdollista muodostaa asiakassuhteita eri kosketuspisteissä. Hän jatkaa: ”B2B-puolella oppii tuntemaan asiakkaat, mikä tekee yhteistyöstä mutkattomampaa. Asiakkaat ovat yrityksen tärkein tekijä. Ilman asiakkaitamme meillä ei olisi töitä.”
Kun asiakkaat kokevat, että heitä tuetaan ja heidän tarpeistaan välitetään, asiakasuskollisuus paranee ja asiakkaat ovat valmiimpia suosittelemaan yritystä muille.
CRM-järjestelmien ja tekoälyyn pohjaavien työkalujen avulla yritys voi tarjota asiakaspalvelijoille reaaliaikaisen pääsyn asiakastietoihin. Näin he saavat tietoa asiakkaan viimeisimmästä yhteydenotosta, mieltymyksistä ja mahdollisista ongelmista.
Jos asiakas kohtaa ongelman kahdelta yöllä, onko hänen odotettava apua aamuun asti, vai pystyykö hän ratkaisemaan ongelman itse saman tien?
Tai kun asiakkaalla on todellinen hätätilanne, täytyykö hänen ensin kamppailla automatisoidun asiakaspalvelun kanssa? Vai saako hän nopeasti kiinni henkilön, joka pystyy hoitamaan asian?
Tasapainon löytäminen on tärkeää. Tekoälyn ja automaation ansiosta palvelu on nopeaa ja saatavilla ympäri vuorokauden. Asiakkaat haluavat kuitenkin valita, milloin he hoitavat asiansa itse ja milloin he puhuvat asiakaspalvelijan kanssa.
Asiakkaiden on yhä helpompi hoitaa yksinkertaiset asiat, kuten tilauksen tarkistaminen tai tilitietojen päivittäminen, itsenäisesti. Mutta kun on kyse suurista päätöksistä, monimutkaisista asioista tai arkaluonteisista tiedoista, he haluavat yleensä puhua asiakaspalvelijan kanssa.
Ketään ei innosta keskustella laskutukseen liittyvistä erimielisyyksistä chatbotin kanssa tai saada automaattivastauksia palveluongelmia käsittelevään kyselyyn.
Kun maailma on täynnä samankaltaisia tuotteita, aidon, henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen auttaa brändiä erottumaan muista. Meille Enreachillä nämä hetket tarjoavat mahdollisuuden lisätä ripaus taikaa asiakaskohtaamisiin.
Näin voit kehittää hyvää asiakaspalvelua askel kerrallaan:
Rakenna asiakaspalvelukeskeinen työkulttuuri
Hyvä asiakaspalvelu ei ole osasto vaan osa organisaatiokulttuuria. Kaikkien, toimitusjohtajasta uusimpaan tulijaan, täytyy ymmärtää erinomaisen asiakaspalvelun periaatteet ja toteuttaa niitä työssään.
Anna tiimille valtaa
Asiakaspalvelutiimille kannattaa tarjota valmiudet tehdä todellisia päätöksiä. Unohda käsikirjoitukset ja luota siihen, että tiimisi osaa tarjota aitoa ja henkilökohtaista palvelua. Anna asiakaspalvelijoille valtuudet tehdä päätöksiä, jotka voivat muuttaa rutiinipalvelutilanteet unohtumattomiksi asiakaskohtaamisiksi.
Ennakoi
Ennakoi asiakkaiden tarpeita ja ongelmia jo ennen niiden syntymistä (linkki englanniksi). Siinä auttaa ennakoiva analytiikka, palveluhistorian tunteminen ja tarkkaavainen kuuntelu. Ennakoinnin ansiosta asiakkaan ei välttämättä tarvitse edes olla yhteydessä asiakaspalveluun.
Reagoi
Asiakaspalvelussa nopeus on valttia. Nopean vastauksen saaminen voi muuttaa mahdollisen kielteisen kokemuksen myönteiseksi ja parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä.
Luo tunnesiteitä
Asiakaspalvelijat tulee kouluttaa ymmärtämään asiakkaiden tunnetiloja ja suhtautumaan myötätunnolla heidän kokemuksiinsa. Aidot asiakaskohtaamiset ja myötäelämisen kyky palvelutilanteessa auttavat luomaan syvempiä asiakassuhteita.
Auta asiakkaita olemaan omatoimisia
Yrityksen tarjoamaa palvelua voi parantaa itsepalveluvaihtoehdoilla ja ympärivuorokautisella tuella. Asiakkaille kannattaa tarjota käyttäjäystävällinen usein kysytyt kysymykset -palsta, helposti käytettäviä vianmääritysoppaita ja interaktiivinen chatbot.
Hyödynnä teknologiaa viisaasti
Erilaiset työkalut, kuten CRM-järjestelmät, tarjoavat hyödyllistä asiakastietoa, johon yritys voi pohjata älykkään IVR-valikkonsa. Valikon avulla asiakkaat ohjataan oikealle asiakaspalvelijalle nopeammin. Työkaluja tulisi kuitenkin käyttää vahvistamaan asiakassuhteita, ei suhteiden täydelliseen automatisointiin.
Mittaa asioita, joilla on merkitystä
Erilaiset asiakaspalvelun mittarit tarjoavat tietoa asiakastyytyväisyydestä, asiakaspysyvyysasteesta ja jopa siitä, miten valitukset on onnistuttu ratkaisemaan. Mittareiden tarjoamaa tietoa voi käyttää strategiatyössä. Tiedon avulla voidaan myös selvittää, mikä yrityksessä toimii hyvin.
Hyvän asiakaspalvelun abstrakteja, tunnepohjaisia ja pitkän aikavälin näkökulmia on vaikeaa mitata tarkasti.
On kuitenkin monia hyödyllisiä asiakaspalvelun mittareita, joita voi – ja kannattaa – seurata:
Asiakastyytyväisyys (CSAT, Customer Satisfaction Score): CSAT-mittarilla mitataan asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun tai tuotteeseen tietyssä vuorovaikutustilanteessa. Asiakkaita pyydetään yleensä arvioimaan tyytyväisyyttään asteikolla yhdestä viiteen.
Nettosuositteluindeksi (NPS, Net Promoter Score): NPS mittaa asiakasuskollisuutta ja sitä, kuinka todennäköistä on, että he suosittelevat yritystä muille. Tulos perustuu vastauksiin, jotka asiakkaat antavat kysymykseen: ”Asteikolla nollasta kymmeneen, kuinka todennäköistä on, että suosittelisit tuotetta/palvelua ystävälle tai kollegalle?” Pisteiden avulla asiakkaat luokitellaan suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin.
Asioinnin helppous (CES, Customer Effort Score): CES-mittarilla arvioidaan, kuinka paljon vaivaa asiakkaan on nähtävä, että hän saa ongelmansa ratkaistua, pyyntönsä käsiteltyä tai tuotteen ostettua. Mitä vaivattomampaa asiointi on, sitä uskollisempia asiakkaat tavallisesti ovat.
Ensiratkaisuaste (FCR, First Contact Resolution): FCR-mittarilla mitataan sitä, mikä prosenttiosuus asiakaskyselyistä ratkaistaan jo ensimmäisellä yhteydenottokerralla ilman jatkotoimenpiteitä. Mittarilla voidaan selvittää, miten tehokkaita asiakaspalvelijat ovat.
Myös muut mittarit, kuten asiakaspoistuma sekä tukipyyntöjen ja ratkaisujen määrä, voivat tarjota tietoa asiakaspalvelun laadusta. Keskeisten palvelumittareiden tutkiminen auttaa yritystä selvittämään, missä se on hyvä ja missä se voisi parantaa toimintaansa.
Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen ei ole halpaa. Asiakaspalvelun tarkastelu pelkästään kuluna on kuitenkin virhe.
Kuten Seth Godin kirjoittaa (linkki englanniksi): ”Hyvä asiakaspalvelu on kasvua edistävä tekijä, ei kustannustekijä. Niin yksinkertaista se on.”
Yritysten täytyy nähdä hyvä asiakaspalvelu investointina, joka edistää liiketoiminnan kasvua, eikä vain välttämättömänä kuluna, joka on minimoitava.
Jos asiakaspalvelutiimin vaikuttavuutta halutaan parantaa, heille täytyy tarjota koulutusta myynnin perustaidoissa. Koulutus antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden tehdä muutakin kuin vain ratkaista ongelmia. Sen avulla he voivat hyödyntää lisä- ja ristiinmyynnille avautuvat tilaisuudet.
Kun asiakaspalvelijoilla on pääsy uusimpaan inbound- ja outbound-myyntiteknologiaan, he voivat tutustua asiakashistoriaan ja asiakkaiden mieltymyksiin suoraan CRM-järjestelmässä. Näin he voivat räätälöidä suosituksensa asiakkaan tarpeisiin sopiviksi, ja arkiset palvelupuhelut muuttuvat aidoiksi myyntimahdollisuuksiksi!
Nykyään asiakkaat odottavat saavansa yhteyden yrityksiin niin puhelimitse, sähköpostitse, chatissa kuin sosiaalisen median välityksellä. Aidosta omnichannel-tuesta tulee uusi normi. Se tarjoaa yhtenäisen asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa.
Joskus asiakas saattaa kysellä jostakin asiasta chatissa ja päättääkin sitten soittaa samasta asiasta asiakaspalveluun. Tehokkaan monikanavaisen strategian avulla puhelun vastaanottava asiakaspalvelija tietää valmiiksi asiakkaan soiton syyn ja palveluhistorian, eikä asiakkaan tarvitse kertoa asiaansa uudestaan.
On siis olennaista varmistaa, että yrityksen viestintäalustat ovat yhteydessä toisiinsa. Teknologian avulla yritys voi varmistaa, että tieto liikkuu vapaasti eri kanavien välillä ja että asiakastiedot ovat aina ajan tasalla riippumatta siitä, missä niitä tarkastellaan.
On myös tärkeää, että yritykset käyttävät CRM-järjestelmää, joka paitsi tallentaa asiakastiedot myös päivittää ne reaaliaikaisesti kaikkiin kanaviin. Näin kaikilla asiakaspalvelijoilla on aina pääsy ajantasaisiin asiakastietoihin, jolloin virheitä tulee vähemmän ja aikaa säästyy.
Opas on täynnä tunneälyyn, omnichannel-asiakaspalvelukokemukseen ja tekoälyn käyttöönottoon liittyviä vinkkejä. Se toimii tiekarttana matkalla kohti erinomaista asiakaspalvelua.