Saumatonta asiakaspalvelua kaikissa kanavissa

“Transformaatio moderniin asiakaspalveluympäristöön yhdessä Enreachin ja Salesforcen tukemana on ollut valtava askel eteenpäin strategisessa tavoitteessamme erottautua inhimillisenä ihmisen kokoisena vakuutusyhtiönä. Lisäksi olemme pystyneet luomaan yhteisen tavoitteellisen tavan toimia ja päässeet merkittäviin liiketoiminnallisiin hyötyihin yhteistyön myötä. Henkilöstömme on hyvin sitoutuneita uuteen normaaliimme. Ja mikä parasta, asiakkaamme tavoittavat meidät parhaimmillaan sekunneissa.”

Riitta Yliviikari, Business Director / Pohjantähti

Asiakaskokemus on kaiken keskiössä

Uuden normaalin kynnyksellä Pohjantähti päätti erottautua kilpailijoistaan nostamalla puheen keskeiseksi asiakaskohtaamisen kanavaksi. Näin mahdollistettiin inhimillinen kohtaaminen kaikissa tilanteissa.

Pohjantähden strategian keskiössä on olla Suomen haluttavin ja henkilökohtaisin vakuutusyhtiö. Strategiassaan Pohjantähti on linjannut, kuinka asiakas aina huomioidaan henkilökohtaisesti, kuinka Pohjantähti vaalii oman henkilöstönsä tyytyväisyyttä, ja kuinka Pohjantähti on valmis uudistumaan asiakastarpeiden muuttuessa. Pohjantähti haluaa olla ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö, jonka palvelu on aina henkilökohtaista, inhimillistä ja kaiken keskiössä on asiakaskokemus.

Puheesta tuli keskeisin kanava

Pohjantähden modernin monikanavaisen asiakaspalvelun keskiöön tuotiin puhe. Se on tärkein kanava, koska puhumalla voidaan ymmärtää ja välittää tunteita sekä ratkaista monimutkaisia palvelutilanteita tehokkaimmin. Puhekanava liitettiin saumattomaksi osaksi Salesforce Service Cloud monikanavaratkaisua. Sen myötä kaikki palvelukanavat ovat nyt saatavilla yhdestä ympäristöstä, jonka takana on sama asiakasdata ja yhtenäinen työnohjaus. Näin asiakkaan polku saatiin katkeamattomaksi ja Pohjantähden asiakastyö helpottui ja tehostui.

Käytettävyys ja käyttökokemus heijastuu asiakaskokemukseen

Moderni ja tehokas, etänäkin mahdollinen työskentely ovat nostaneet henkilöstön sitoutuneisuuden ja motivoituneisuuden kokonaan uudelle tasolle. Asiakaspalvelutyöntekijät ovat voineet keskittyä itse asioiden hoitamiseen ja ihmisten palvelemiseen, ja korkeampi motivaatio on heijastunut positiivisesti asiakkaan kokemukseen.

Läpinäkyvää ja reaaliaikaista johtamista

Johtamisesta on tullut läpinäkyvää ja reaaliaikaista. Muutoksiin reagointi on välitöntä ja päätökset perustuvat todenmukaiseen tilannekuvaan. Operatiivista johtamista tehdään toteutuneiden aktiviteettien perusteella, mitattavasti ja tavoitteellisesti. Resursointi ja priorisointi perustuu oikeaan tietoon ja koko ajan vähemmän pelkästään arvioihin.

Oleko sinä seuraava menestystarinamme

Meillä on ratkaisu kaikkiin viestintätarpeisiin tiimien yhteistyöstä asiakkaiden palvelemiseen ja liiketoiminnan tehostamiseen. Ota yhteyttä, niin jutellaan mikä olisi sinun tarpeesi.