Kuopion Vesi – Uuden aikakauden asiakaspalveluratkaisu
Kuopion Vesi tuottaa vesihuoltopalvelut yli 120 000 asiakkaalle Kuopion ja Siilinjärven alueella. Yhtiön asiakaspalvelu halusi parantaa palvelun laatua, yhtenäistää kanavat ja saada näkyvyyden arjen tehtäviin. Aiemmin yhteydenotot olivat hajautettuna, kuten esimerkiksi puhelimissa ja sähköposteissa, mikä vaikeutti kokonaisuuden hallintaa.
Lähtökohta: tarve yhtenäiselle näkymälle asiakasviestintään
Asiakaspalvelun rooli on Kuopion Vedellä keskeinen. Päivittäin käsitellään muun muassa laskutukseen, mittarilukemiin ja liittymisiin liittyviä yhteydenottoja. Kanavia oli useita, ja siksi tavoitteena oli:
- koota asiakasviestintä yhteen paikkaan
- helpottaa tehtävien hallintaa ja seurantaa
- saada parempi kokonaiskuva asiakasviestinnän tilanteesta
- tukea esihenkilötyötä ajantasaisella tiedolla
“Halusimme yhden toimijan ratkaisun. Enreachin kokonaistarjoama oli selkeä ja helposti käyttöönotettavissa.”
Laura Malo, Customer Service Manager (Asiakaspalvelupäällikkö), Kuopion Vesi
Ratkaisu: Enreach Omnihub ja koko yhtiön puheratkaisut
Kuopion Vesi valitsi Enreachin OmniHubin, koska se toi asiakasviestinnän selkeästi yhteen järjestelmään ja tarjosi modernit työkalut palvelun kehittämiseen. Lisäksi Enreachin puheratkaisut yhtenäistivät koko yhtiön puheludatan, mikä antaa näkymän myös muuhun organisaatioon.
Valintaan vaikuttivat erityisesti:
- helppokäyttöinen käyttöliittymä
- yksi järjestelmä kaikille kanaville
- kehittyneet raportointi- ja automaatiomahdollisuudet
- Enreachin projektiosaaminen ja tuki
“Nyt meillä on oikeaa dataa asiakaspalvelun tueksi. Näemme tarkasti, mitä yhteydenottoja tulee ja mihin meiltä kuluu aikaa.”
Laura Malo, Customer Service Manager (Asiakaspalvelupäällikkö), Kuopion Vesi
Tulokset: 360° näkyvyys ja sujuvampi työskentely
Uusi ratkaisu on tuonut asiakaspalvelulle selkeän ja yhtenäisen työkalun:
Kaikki asiakasyhteydenotot yhdellä tiketillä
Puhelut, sähköpostit ja palvelupyynnöt kerääntyvät yhteen kokonaisuuteen, jolloin asiakastilanteet voidaan hoitaa saumattomasti alusta loppuun.
Reaaliaikainen tilannekuva
Esihenkilötyö helpottuu, kun asioiden eteneminen, resurssitilanne ja avoimet tehtävät näkyvät yhdellä näkymällä.
Tietoon perustuva päätöksenteko
Ennen arviot perustuivat kokemukseen – nyt käytössä on täsmällinen data yhteydenotoista, aihealueista ja käsittelyajoista.
Parempi asiakas- ja työntekijäkokemus
Työ sujuvoituu, tieto löytyy helposti ja asiakkaan asia etenee varmemmin ja johdonmukaisemmin.
“Kun tieto löytyy helposti ja tehtävät ovat selkeästi näkyvillä, työnteosta tulee sujuvampaa ja vähemmän kuormittavaa.”
Laura Malo, Customer Service Manager (Asiakaspalvelupäällikkö), Kuopion Vesi
Katse tulevaan: automaatio ja jatkuva kehittäminen
Kuopion Vesi kehittää OmniHubia edelleen muun muassa:
- asiakaskohtaamiskyselyillä
- automaatiolla ja tekoälyratkaisuilla
- rajapinnoilla asiakastietojärjestelmiin
- parannetuilla tiedotteilla häiriötilanteisiin
“Yksi järjestelmä kokoaa kaiken yhteen ja tuo asiakaspalvelun arjen näkyväksi. Enreachin tuki ja yhteistyö ovat olleet vahvoja alusta asti. Nyt meillä on järjestelmä, jonka päälle voimme rakentaa tulevaisuuden asiakaspalvelua.”
Laura Malo, Asiakaspalvelupäällikkö & Tarja Rinne,Talousjohtaja, Kuopion Vesi
Parempaa tukea kumppanuuden myötä
Kuopion Veden kumppanuus Enreachin kanssa on luonut pohjan tehokkaammalle asiakaspalvelulle.
Onko sinunkin yrityksesi valmis kehittämään toimintaansa?
Ota yhteyttä