JOBmeal modernisoi asiakasviestinnän - 
kaikki yhteydenotot yhteen näkymään

JOBmeal lukuina

Paremmat työkalut asiakaspalvelun kehittämiseen

JOBmealin asiakaspalvelussa käsitellään päivittäin monenlaisia yhteydenottoja. Asiakkaat ottavat yhteyttä esimerkiksi huoltoon, tilauksiin, laitteisiin, maksuihin ja muihin arjen tilanteisiin liittyen.

Ennen uudistusta asiakaspalvelun työkalut olivat hajanaiset. Puheluista saatiin jonkin verran raportointia, mutta sähköpostit käsiteltiin erikseen Outlookissa. Tämä teki kokonaiskuvan muodostamisesta ja asiakasviestinnän seurannasta työlästä.

Asiakaspalvelussa laskettiin kuukausittain, paljonko yhteydenottoja eri jonoihin tuli. Samalla asiakaskäyttäytyminen oli muuttumassa: puheluiden määrä oli laskusuunnassa ja sähköpostien määrä kasvoi.

Muutos ei ollut JOBmealille ongelma, vaan myös mahdollisuus. Samalla se kuitenkin edellytti järjestelmää, joka tuo yhteydenotot paremmin hallintaan, auttaa seuraamaan tekemistä ja tuottaa tietoa palvelun kehittämiseen.

“Yhteydenottojen lisääntyessä tarvitaan järjestelmä, joka tuottaa tietoa ja tekee asiakaskohtaamiset näkyviksi kaikille.”

Matti Särkkä, Director Operations, JOBmeal

Ratkaisu: OmniHub kokoaa asiakasviestinnän yhteen

JOBmeal otti käyttöön Enreachin OmniHubin ja mobiililiittymät, jotta asiakasviestinnästä saataisiin aiempaa hallitumpi kokonaisuus. Uudistuksen tavoitteena oli helpottaa asiakaspalvelun työtä, parantaa yhteydenottojen seurantaa ja luoda paremmat edellytykset palvelun kehittämiselle.

OmniHub auttaa kokoamaan asiakasviestinnän samaan näkymään ja tuo tekemiseen enemmän rakennetta. Kun yhteydenotot, työjonot ja asiakaspalvelun data ovat paremmin hallinnassa, päätöksiä voidaan tehdä aiempaa enemmän tiedon perusteella.

Ratkaisu tukee myös JOBmealin liikkuvaa organisaatiota. Suuri osa työntekijöistä palvelee asiakkaita kentällä, täyttää ja huoltaa automaatteja sekä liikkuu asiakkaiden parissa. Siksi viestintäratkaisun täytyy toimia arjen rytmissä: sen pitää olla helppo hallita, nopea käyttää ja aidosti hyödyllinen siellä, missä työ tapahtuu.

Kun tieto kulkee, asiakaspalvelu toimii sujuvammin

JOBmealilla asiakaspalvelu ei ole vain yhteydenottoihin vastaamista. Se on osa asiakaskokemusta, jossa nopeus, tarkkuus ja inhimillisyys ratkaisevat.

Uuden ratkaisun myötä asiakaspalvelulla on paremmat mahdollisuudet nähdä, millaisia yhteydenottoja tulee ja miten asiakasviestintää voidaan kehittää. Raportointi tarjoaa paljon mahdollisuuksia, joita JOBmeal haluaa hyödyntää jatkossa entistä syvemmin.

Tärkeää on myös se, että tieto ei jää yksittäisten ihmisten muistiin tai erillisiin laatikoihin. Kun yhteydenotot ja niiden sisältö saadaan paremmin näkyviin, asiakaspalvelu pystyy palvelemaan asiakkaita johdonmukaisemmin.

Uusi ratkaisu saatiin käyttöön ilman turhaa kitkaa

Järjestelmäuudistuksissa onnistuminen ei ole kiinni vain teknologiasta. Yhtä tärkeää on, miten projekti viedään läpi ja miten ihmiset saadaan mukaan muutokseen.

JOBmealilla Enreachin käyttöönotto koettiin onnistuneeksi ja sujuvaksi. Ratkaisu saatiin osaksi arkea hallitusti, ja käyttäjät pääsivät hyödyntämään sitä luontevasti omassa työssään.

“Tämä on ollut kivuttomin projekti, jossa olen ollut mukana minkään järjestelmän käyttöönotossa. Meistä huolehdittiin projektin aikana hienosti ja ihmisillä on nyt hyvä varmuus käyttää ratkaisua.”

Sari Hakala, Service Manager, Contact Center, JOBmeal

JOBmealilla asiakaspalvelun vahvuus rakentuu laadusta, luottamuksesta ja asiakkaan arjen ymmärtämisestä. Kyse on B2B-palvelusta, jossa pitkäaikaiset asiakassuhteet ja sujuva yhteistyö ovat keskeisessä roolissa.

Siksi myös teknologiaa kehitetään ihmiset edellä. Tekoäly nähdään kiinnostavana mahdollisuutena tukea asiakaspalvelua esimerkiksi yhteydenottojen esikäsittelyssä, tiedon kokoamisessa ja toistuvien tilanteiden tunnistamisessa. Sen tehtävä ei ole viedä inhimillisyyttä pois, vaan auttaa asiakaspalvelijoita keskittymään siihen, missä he ovat parhaimmillaan: asiakkaan asian ratkaisemiseen.

"Meidän vahvuutemme on inhimillisyys. Tekoäly ei korvaa hyvää asiakaspalvelua, vaan voi tukea meitä esimerkiksi helpottamalla tiedon jäsentämistä ja löytämistä ."

Sari Hakala, Service Manager, Contact Center, JOBmeal

Parempaa palvelua nyt ja tulevaisuudessa

JOBmealin ja Enreachin yhteistyö on vahvistanut asiakasviestinnän kokonaisuutta ja tuonut modernit työkalut luontevaksi osaksi päivittäistä tekemistä. Ratkaisu tukee JOBmealin asiakaspalvelua nyt ja antaa samalla hyvän pohjan tulevaisuuden kehittämiselle.

Kaiken ytimessä on edelleen asiakas: se, että jokainen asia hoidetaan sujuvasti, asiantuntevasti ja ihmistä kuunnellen.