Puheluruuhkat hallintaan

Kuinka Enreach (entinen Benemen) auttoi Autotalo Hartikaista menestymään

 

”Tietynlaiset ruuhkahuiput ovat autoalalle tyypillisiä. Keväisin ja syksyisin renkaidenvaihto aiheuttaa suman huollon puolelle ja palvelunumerot soivat tiuhaan tahtiin. Pitkin vuotta myös maanantaiaamuisin tulee puheluiden ruuhkapiikkejä”

Mika Rissanen, Jälkimarkkinointipäällikkö /Autotalo Hartikainen

Parempaa asiakaspalvelua ja asiakaskokemus nousuun

Benemenin matkapuhelinliittymät ja takaisinsoittopalvelu sekä raportit, jotka kattavat kaikki yhtiön asiakaskontaktit, ratkaisivat Autotalo Hartikaisen henkilöstön tavoitettavuuden ongelmat ja paransivat asiakaskokemusta.

Autotalo Hartikaisen autoliiketoiminta alkoi vuonna 1984 Joensuussa. Nykyisin yhtiö omistaa neljä autotaloa Joensuussa, Kuopiossa, Iisalmessa ja Kajaanissa. Hartikainen on 10 automerkin jälleenmyyjä ja tarjoaa 15 merkille täydelliset merkkihuollon palvelut. Autoilijan lisäpalveluina löytyvät myös vauriokorjaamo, autopesu sekä rengashotelli.

Yhtiön autotalot Pohjois-Karjalassa, Pohjois-Savossa ja Kainuussa ovat toiminta-alueensa johtavia autoliikkeitä.

Tähtäimessä parempi asiakaskokemus ja tavoitettavuus

Kun keskustelut Benemenin kanssa aloitettiin, Autotalo Hartikaisen tarvelistalla olivat sekä asiakaskokemuksen että tavoitettavuuden parantaminen. Kokonaiskuvan saaminen asiakasyhteydenpidosta koettiin vaikeaksi, koska järjestelmät olivat irrallisia, eikä yhtenäistä tietoa ollut saatavilla.

Ennen Benemenin pilvipalvelua yhtiöllä oli käytössään mobiilivaihde ja lisäksi erillinen takaisinsoittojärjestelmä. Koska näillä järjestelmillä ei ollut yhteyttä toisiinsa, toiminnan tehokkuudesta kertovaa raportointiakaan ei ollut mahdollista saada.

Ruuhkahuiput hallintaan

“Tietynlaiset ruuhkahuiput ovat autoalalle tyypillisiä. Keväisin ja syksyisin renkaidenvaihto aiheuttaa suman huollon puolelle ja palvelunumerot soivat tiuhaan tahtiin. Pitkin vuotta myös maanantaiaamuisin tulee puheluiden ruuhkapiikkejä”, jälkimarkkinointipäällikkö Mika Rissanen Autotalo Hartikaiselta kertoo.

Yhtiölle on kuitenkin tärkeää, että asiakas ei jää ilman palvelua vain sen vuoksi, että puhelinlinja ei ole vapaana. Siksi takaisinsoittopalvelu on hyväksi koettu ratkaisu.

Benemenin palveluratkaisu pitää sisällään matkapuhelinliittymät vajaalle sadalle Autotalo Hartikaisen työntekijälle sekä takaisinsoittopalvelun.

”Erityisesti huollon puolella olemme erittäin tyytyväisiä takaisinsoittopalvelun toimivuuteen ja asiakkailta on saatu hyvää palautetta”, huoltojohtaja Taisto Leinonen kertoo.

”Palvelun toimivuutta on tukenut myös tehtävien osittainen uudelleenorganisointi, jolloin puhelinpalveluun olemme voineet kohdentaa lisää henkilöresursseja.”

Tuloksena toivottua kehitystä

Henkilöstön tavoitettavuus on parantunut Benemenin matkapuhelinliittymien avulla ja työntekijät näkevät myös, milloin kollega on vapaana vastaamaan puheluun tai milloin hän on varattuna.

Benemenin pilvipalvelun vahvuutena on lisäksi koko yhtiön asiakaskommunikaation kattava raportointi, jota voidaan käyttää yhtiön palveluiden kehittämiseen ja johtamiseen. Sen avulla nähdään muun muassa, miten nopeasti palvelusarjoihin on pystytty vastaamaan.

”Tuntuu todella hienolta nähdä, että olemme voineet auttaa Autotalo Hartikaista saavuttamaan ne asiakaspalvelun tavoitteet, joista keskustelimme myyntivaiheessa. Konkreettista tulosta on saatu aikaan, kun takaisinsoittopalvelu on taltuttanut puheluruuhkia ja kattava raportointi on antanut paremmat mahdollisuudet kehittää ja kasvattaa Autotalo Hartikaisen toimintaa”, myyntipäällikkö Janne Ruskovaara Benemeniltä sanoo.

Benemenin palvelut ovat olleet yhtiön käytössä vuodesta 2016 alkaen. Vuoropuhelu Autotalo Hartikaisen ja Benemenin välillä jatkuu, seuraavaksi paneudutaan siihen, mitä hyötyjä puheluiden älyreititys voisi tuoda yhtiölle.

Benemen assisting in business development

Customer Service Agent and screenPehkonen also notes that before the decision to acquire the BeneCloud service was made, the management of the company had reservations about intelligent routing and doubted its suitability for the organization. After thorough discussions and asking tough questions the green light was given to the project.

Benemen has been actively involved in the whole process and has played a strong role as a sparring partner. The base and starting point in the process for both parties was business development, and open debates have been had about what is worth doing and what is not.

Pehkonen praises Benemen's ability to keep the customer's point of view top of mind at all times.
When issues were properly fleshed out, and processes were explored and analyzed, the entire organization was able to be harnessed to improve customer experience.

The whole LähiTapiola organization experienced the change and as a result the ultimate starting point for the whole business is the customer life cycle and the different service needs associated at various phases. The implementation of the new service model is enabled by Benemen’s agile solution.

There has been good improvement in the management of customer contacts, but Pehkonen thinks there is still lots of potential to develop the activities - the outlook is good.

As an aside, it should be noted that those who were skeptical at first about the functionality of the new solution are now among the first to plan for wider use of Benemen's services.

Oleko sinä seuraava menestystarinamme

Meillä on ratkaisu kaikkiin viestintätarpeisiin tiimien yhteistyöstä asiakkaiden palvelemiseen ja liiketoiminnan tehostamiseen. Ota yhteyttä, niin jutellaan mikä olisi sinun tarpeesi.

Ota yhteyttä

Lisää menestystarinoita

Paikalla silloin kun tarvitset – näkyvissä vain kun haluat

Haluatko tietää lisää?
Meillä on ratkaisu kaikkiin viestintätarpeisiin tiimien yhteistyöstä asiakkaiden palvelemiseen ja liiketoiminnan tehostamiseen. Jutellaan yhdessä lisää siitä, mitä tarvitset. Odotamme innolla kuulevamme sinusta lisää!

ota yhteyttä