JOKA KOLMAS SUOMALAINEN KOKEE, ETTÄ YRITYSTEN ASIAKASPALVELUN TAVOITETTAVUUS AIEMPAA HUONOMPAA

13.JOULUKUUTA 2021

Almere/ Helsinki, julkaistavissa 13.12.2021 klo 11 – Suomalaisista 14 % kertoo tuoreessa kyselyssä, että ovat joutuneet jonottamaan yli 30 minuuttia yrityksen asiakaspalveluun. Tiedot käyvät ilmi yli tuhannen hengen kuluttajakyselystä, jonka teetti yhdistettyä viestintää ja asiakaspalvelukeskusratkaisuja tarjoava Benemen. Yhtiö ottaa Suomessa käyttöön emoyhtiönsä Enreach-nimen tästä päivästä lähtien.

Pandemia-aika on lisännyt räjähdysmäisesti puhelinpalvelujen suosiota, vaikka myös muilla kanavilla on merkittävä rooli.

– Monessa tilanteessa suomalaiset suosivat kirjallista yhteydenpitoa, mutta kun hätä on suuri, tartutaan puhelimeen, Enreach for Enterprises -liiketoiminnoista vastaava johtaja Matti Heikkonen toteaa.

Yritysten asiakaspalvelujen koetaan ruuhkautuneen viimeisen vuoden aikana. Joka kolmas vastaajista kokee, että puhelinpalvelun tavoitettavuus on huonontunut ja lähes joka kymmenes on joutunut odottamaan yli tunninkin päästäkseen läpi.

– Viime aikoina yleistyneet muutostilanteet, kuten erilaiset matkavarauksien peruuntumiset tai tavaroiden toimitusvaikeudet ovat lähes kaksinkertaistaneet moneen yritykseen tulevien puheluiden määrän. Vastaaminen on ruuhkauttanut toki myös sähköposteja ja chattia, jolloin moni päättääkin soittaa, Heikkonen sanoo ja jatkaa:

– Asiakaspalvelukeskusten ruuhkautuminen ei johdu kuitenkaan vain suuresta puheluiden määrästä, vaan sen taustalla on myös osittain käytössä oleva vanhentunut tekniikka ja henkilöstöpula. Kapasiteettia pystyttäisiin kasvattamaan ja aikaa säästämään merkittävästi, jos yritysten asiakaspalveluhenkilöstöllä olisi jo ennen puhelua käytössään perustiedot asiakkaasta. Nämä tiedot auttavat myös ohjaamaan puhelua juuri oikeaan paikkaan ja oikeaan aikaan. Perinteisiä IVR valikoita voidaan korvata älykkäällä puhelun reitittämisellä ja automatisoida, kun perustiedot asiakkaista on kunnossa ja nämä tiedot on yhdistetty puhekanavaan.

Myös asiakkaat odottavat yritysten hyödyntävän uutta tekniikkaa: 68 % toivoo, että heidät tunnistettaisiin jo yhteydenottovaiheessa.

– Asiakkaita ja asiakaspalveluhenkilöstöä turhauttaa, kun aikaa kuluu esimerkiksi tilaus- tai varausnumeroiden tai yksityiskohtien selvittämiseen – varsinkin sellaisten, joiden pitäisi olla jo yrityksen tiedossa. Turhautuminen purkautuu välillä asiakkaiden epäasiallisena käytöksenä, joka lisää edelleen palautetta käsittelevän henkilöstön stressiä, Heikkonen toteaa.

Puhepalvelut kasvussa myös muissa Euroopan maissa

Enreach on nähnyt puhepalvelujen kysynnän kasvun myös konsernin muissa maissa. Enreach on Euroopan johtava toimija yhdistetyssä viestinnässä ja asiakaspalvelukeskusratkaisuissa. Pohjoismaissa asiakaspalvelutyötä muokkaa lisäksi etätöiden yleistyminen.

– Tänä vuonna meitä on työllistänyt Suomessa voimakkaasti viestintäratkaisujen siirtäminen pilveen, joka mahdollistaa etätyön ja hajautetun työskentelymallin. Yhä useamman yrityksen asiakaspalveluhenkilöstö työskenteleekin nyt mobiilisti kotoaan käsin. Tämä tuo joustavuutta yritysten toimintamalleihin, Heikkonen sanoo.

– Tänä vuonna suomalaisyritykset ovat yhä enemmän ottaneet käyttöön lisäksi tekoälyratkaisuja viestinnän tueksi, mikä nopeuttaa palvelun saamista yksinkertaisimmissa asiakastarpeissa.

BENEMEN MUUTTAA NIMENSÄ POHJOISMAISSA

Nopeasti kasvava, yhdistettyä viestintää (unified communications) tarjoava Enreach laajeni Pohjoismaihin sijoitusyhtiö Waterlandin tuella hankkimalla omistukseensa suomalaisen Benemenin toukokuussa. Benemen muuttaa nimensä Enreachiksi Suomessa ja Ruotsissa 13.12.

– Ottamalla käyttöön Enreach-nimen myös Pohjoismaissa haluamme varmistaa, että asiakkaamme myös Pohjolassa tietävät, että alan johtavana yhdistettyjen viestintäratkaisujen toimittajana pystymme tukemaan heitä myös kansainvälisessä kasvussa, Matti Heikkonen kommentoi

Enreachin teettämään kyselyyn vastasi yli 1 000 suomalaista. Kyselyn toteutti tutkimusyhtiö Syno International verkossa joulukuun 2021 alussa. Otos oli väestöä demografisesti edustava.

Lisätietoa:
OSG Viestintä Oy
Toni Perez
sähköposti: toni.perez@osg.fi
puhelin: 0400 630 063

Juhamatti Muuraiskangas,
Commercial Director, Enreach fo Enterprises
sähköposti: juhamatti.muuraiskangas@enreach.com
puhelin: +358 (0)400 642514

Benemen
Vuonna 2007 perustettu Benemen on johtava pilvipohjaisten viestintäpalveluratkaisujen tarjoaja Pohjoismaissa. Sen pääkonttori sijaitsee Helsingissä, ja sillä on toimistot lisäksi Ruotsissa ja Tanskassa. Yhtiöllä on 70 työntekijää. Benemenin asiakkaisiin lukeutuvat muu muassa Finnair, Volvo ja Pohjantähti. Benemenin strategiana on tarjota täysin integroitu, koko yrityksen kattava puheratkaisu keskisuurille ja suurille yrityksille. Sen teknologiatarjontaan kuuluu pilvipohjainen ääniratkaisu BeneVoice, joka yhdistää älykkäästi asiakastiedot ja erilaiset viestintäkanavat - joiden keskiössä on puhe - yhdeksi hallituksi kokonaisuudeksi laitteesta riippumattomasti. Se korvaa yhdellä yhtenäisellä verkkopohjaisella yritysratkaisulla siiloutuneet järjestelmät, eri operaattoreiden toimittamat mobiili- ja lankapuhelinratkaisut ja muut perinteiset järjestelmät.

Enreach
Enreach on Euroopan johtava toimija yhdistetyssä viestinnässä ja tarjoaa merkityksellistä, ihmisiä yhdistävää teknologiaa. Yrityksellä on vahva jalansija Isossa-Britanniassa, Alankomaissa, Saksassa, Espanjassa ja Tanskassa. Enreach tarjoaa yhteistyöteknologiaa ja telekommunikaatiopalveluja jälleenmyyjien, palveluntarjoajien ja edustamiensa yritysten kautta. Sen kaikki liiketoiminnot tähtäävät älykkäisiin, integroituihin IT- ja viestintäratkaisuihin, jotka varmistavat parhaan mahdollisen viestinnän ja työnkulun organisaatioiden välillä. Enreachin tavoitteena on antaa yrityksille pääsy parhaisiin viestintä- ja yhteistyötyökaluihin helpon ja käyttäjälähtöisen käyttöliittymän kautta. Käyttöliittymässä huomioidaan aina myös käyttäjien erityistarpeet ja järjestelmät. Konsernin tarjoamat tuotteet tuovat tehokkaita ominaisuuksia kaikkien yritysten ulottuville riippumatta niiden toimialasta tai koosta, jotta yritysten työntekijät voivat keskittyä saamaan entistä enemmän aikaan. Enreach toimii yli 25 maassa, ja sillä 975 työntekijää 18 eri toimipaikassa Euroopassa.
Lisää tietoa Enreachistä: https://enreach.com/en