2 minuutin luku
Kasvu näkyy yrityksessä monella tavalla. Yhteydenottoja tulee enemmän, tiimit laajenevat, vastuut jakautuvat uudella tavalla ja asiakastyö tapahtuu yhä useammin useassa kanavassa. Samaan aikaan asiakkaan odotukset pysyvät samana: yhteydenpidon pitäisi olla helppoa, nopeaa ja selkeää.
Puheratkaisun rajat tulevat usein vastaan vähitellen. Ensin asiakas joutuu jonottamaan hieman pidempään. Sitten yhteydenotto siirtyy ihmiseltä toiselle. Tietoa etsitään useasta eri paikasta, ja sovitut asiat jäävät kirjaamatta.
Takaisinsoittojen käsittely on toinen tyypillinen esimerkki. Asiakas yrittää ottaa yhteyttä, mutta ei saa ketään kiinni. Hän ei tiedä, onko yhteydenotto vastaanotettu tai palaako kukaan asiaan. Lopulta asiakas joko soittaa uudelleen, jää odottamaan epätietoisena tai pahimmillaan luovuttaa kokonaan.
Yksittäisinä tilanteina nämä näyttävät pieniltä. Toistuessaan päivittäin, ne alkavat viemään aikaa, heikentämään asiakaskokemusta ja vähentämään näkyvyyttä siihen, mitä asiakaskohtaamisissa oikeasti tapahtuu.
Puheratkaisun haasteet näkyvät ensin asiakaspalvelun päivittäisessä työssä ja vasta myöhemmin raporteissa.
Yhteydenotto etenee hitaammin kuin pitäisi
Asiakas saa kyllä yhteyden yritykseen, mutta asian eteneminen ei vastaa odotuksia. Oikea henkilö löytyy viiveellä, takaisinsoitto venyy tai puhelu päätyy vasta useamman siirron kautta oikeaan paikkaan.
Yrityksen kasvaessa tämä alkaa näkyä nopeasti. Tiimin aikaa kuluu selvittelyyn, palvelun laatu vaihtelee ja asiakkaalle jää tunne, että asian hoitaminen vaatii turhan paljon vaivaa.
Tässä kohdassa kannattaa tarkastella, miten yhteydenotot ohjautuvat, miten tavoitettavuus näkyy tiimille ja kuinka helposti puhelut saadaan oikealle henkilölle ensimmäisellä kerralla.
Asiakas joutuu selittämään asiansa moneen kertaan eri kanavissa
Harva asiakas hoitaa asiansa vain yhdessä kanavassa. Keskustelu voi alkaa viestillä, jatkua puhelussa ja palata myöhemmin vielä uudeksi yhteydenotoksi. Jos tieto ei kulje mukana, asiakas joutuu kertomaan saman asian uudelleen.
Tämä koettelee yllättävän paljon luottamusta. Usein kyse ei ole yhdestä suuresta virheestä, vaan siitä, että pienet luottamusta syövät hetket alkavat kasaantua ongelmaksi.
Yrityksen näkökulmasta ongelma on myös käytännöllinen. Kun aiemmat vaiheet eivät ole helposti näkyvissä, asiakastyö hidastuu ja työn laatu alkaa riippua liikaa yksittäisten ihmisten muistista.
Näkyvyys asiakastyöhön jää liian ohueksi
Monessa yrityksessä puheluita hoidetaan paljon, mutta kokonaiskuva jää silti puutteelliseksi. Johto näkee usein puhelumäärät, mutta ei välttämättä sitä, missä palvelusarjoissa asiakkaat jonottavat ja kuinka kauan, mitkä aiheet toistuvat tai missä tilanteissa asiakaskokemus alkaa heiketä.
Silloin liiketoiminnan kehittäminen nojaa helposti tuntumaan. Ongelmat tulevat esille vasta jälkikäteen, ja toistuvien yhteydenottojen juurisyyt jäävät pitkäksi aikaa tunnistamatta.
Kasvun vaiheessa näkyvyydestä tulee nopeasti johtamisen kysymys. Jos asiakastyön arkea ei näe riittävän tarkasti, myös reagointi hidastuu.
Tavoitettavuus vaihtelee liikaa päivien välillä
Työtä tehdään nykyään toimistolla, etänä, kentällä ja liikkeellä. Asiakkaan näkökulmasta tämän ei pitäisi näkyä palvelun laadussa.
Jos tavoitettavuus riippuu liikaa laitteesta, sijainnista tai siitä, kuka sattuu olemaan paikalla, syntyy turhaa epävarmuutta. Yhteydenottoihin vastaaminen hidastuu, tieto ei kulje ja tiimin yhteinen tilannekuva heikkenee.
Kasvavassa organisaatiossa tämä kuormittaa sekä asiakaspalvelua että myyntiä.
Olennaisen tiedon talteenotto vie liikaa aikaa
Puhelut ovat asiakkaan ääni. Niissä sovitaan jatkotoimista, tarkennetaan tarpeita ja nostetaan esiin avoimia kysymyksiä, joihin pitäisi pystyä palaamaan myöhemmin.
Kun tämä jää manuaalisen kirjaamisen varaan, kaikkea tietoa ei saada talteen. Osa kirjataan ylös, osa jää muistin varaan ja osa unohtuu kiireisen päivän keskellä.
Tässä kohtaa prosessien sujuvuus ratkaisee paljon. Kun olennaisen tiedon saa koottua ilman ylimääräistä käsityötä, myös jatkotyö helpottuu.
Missä kohtaa kitka alkaa näkyä?
Puheratkaisun ongelmat näkyvät harvoin yhdessä hetkessä, vaan ne kasaantuvat vähitellen. Yhteydenotot etenevät hitaammin, asiakas joutuu toistamaan asiansa, näkyvyys jää vajaaksi, tavoitettavuus vaihtelee ja tärkeän tiedon talteenotto vie liikaa aikaa.
Siksi tilannetta kannattaa tarkastella ennen kuin pienet haasteet alkavat näkyä laajemmin asiakaskokemuksessa, työn tehokkuudessa ja yrityksen kasvun hidastumisessa.
Tunnistatko edellämainittuja haasteita yrityksesi päivittäisessä asiakaspalvelussa? Nyt on hyvä hetki arvioida, tukeeko nykyinen puheratkaisu edelleen yrityksenne toimintaa ja parhainta mahdollista asiakaspalvelua.
Tutustu Enreach Contact-ratkaisuun, Shomiin ja puheluiden analysointiin tekoälyn avulla, tai varaaa keskustelu asiantuntijamme kanssa.