JOUSTAVA JA MONIPUOLINEN PALVELU

Joustava ja monipuolinen palvelu

Liikkuvan henkilöstön tavoitettavuus että asiakaspalvelun vastausaikojen lyhentäminen olivat asioita, joihin Tapiolan Lämmössä haluttiin parannusta. Lisäksi kaivattiin jotakin kättä pidempää asiakaspalvelun työn kehittämiseen.

Enreachin matkapuhelinliittymät noin 300 käyttäjälle ja Voice for Windows -järjestelmä loivat pohjan Enreachin tarjoamalle ratkaisulle.

Miten liikkuvan huoltomiehen tavoittaa parhaiten?

Kiinteistöjen kunnossapito on suunnitelmallista työtä, mutta taloyhtiöissä ja kiinteistöissä huolto- ja kunnossapitotarpeet saattavat syntyä myös äkkiä ja yllättäen. Viemäri voi tukkeutua tai lämmitys voi reistailla. Silloin on tärkeää, että huoltomies on pikaisesti tavoitettavissa.

Edellytyksenä on, että asiakaspalvelu pystyy toimimaan nopeasti ja sieltä saadaan helposti yhteys tarvittavaan huoltomieheen.

Tapiolan Lämmön asiakaspalvelussa työskentelee noin 30 henkeä. Puheluita sinne tulee 500-650 päivittäin. Lisäksi sähköposteja saapuu 350-500 kappaleen päivävauhdilla. Asukkaiden muutot ja vuokrasopimusten muutokset ajoittuvat yleensä kuunvaihteeseen, joten tämä ajankohta on Tapiolan Lämmössä ruuhkaisinta aikaa.

Tapiolan Lämpö -konsernin työntekijöistä noin 85 % on liikkuvaa henkilöstöä, heitä ovat huoltomiehet, isännöitsijät, tekniset asiantuntijat, ympäristöhuoltajat ja kuljetusosaston kuljettajat. Enreachin kommunikaatioratkaisu mahdollistaa liikkuvien työntekijöiden liittymisen palvelusarjoihin matkapuhelimillaan. Se on parantanut heidän tavoitettavuuttaan merkittävästi. Palvelusarjoihin voi lisätä tai poistaa työntekijöitä tarpeen mukaan.

Parempi tavoitettavuus luo parempia asiakaskokemuksia

Tapiolan Lämmössä on käytössä toista kymmentä eri palvelusarjaa, joiden puhelumääriä, vastausaikoja ja kestoja seurataan päivittäin. Enreachin palvelu reitittää puhelut oikeisiin numeroihin automaattisesti. Tämän älykkään reitityksen sekä reaaliaikaisen seurannan avulla resurssit pystytään kohdistamaan juuri sinne, missä niitä tarvitaan.

Kauppinen kertoo, että konsernissa oli aiemmin käytössä manuaalisesti ylläpidettävä puhelinluettelo, jonne työntekijät merkitsivät poissaolonsa. Benemenin palveluiden käyttöönoton jälkeen kaikki työntekijät pääsivät koko konsernin kattavaan hakemistoon, josta löytyvät puhelinnumeroiden ja käyttäjätietojen lisäksi kaikkien aktiiviset tavoitettavuustilat.

Asiakaspalvelu sai Benemeniltä apua myös sähköpostien käsittelyyn ja tiketöintiin. ”Aiemmin jopa 30 henkilöä käytti samaa sähköpostilaatikkoa ja se aiheutti sekaannuksia ja hitautta. Nyt käytössä oleva tiketöinti ja luokittelu helpottavat sähköpostien hoitamista ja nyt se sujuu erinomaisesti”, Kauppinen toteaa iloisena.

Resurssointisuunnitelmien tueksi Benemenin tarjoama raportointipalvelu antaa tietoa puheluiden määrän ja keston lisäksi muun muassa puheluiden ajankohdasta, sekä siitä, kuinka nopeasti puheluun vastattiin. Raportointitietojen avulla asiakaspalvelun resurssointia on voitu lisätä tai vähentää ajankohdan mukaan. Raportointi on tuonut todellisen avun toiminnan suunnitteluun ja siitä on tullut oiva apuväline työn johtamiseen.

Lisää menestystarinoita